Ecomin asiakastuki kehittyy
05.03.2020
Ecomin asiakastukea on jo parin vuoden ajan kehitetty voimakkaasti paitsi työkalujen, myös toimintatapojen osalta. Muutoksen keskiössä on vuoden 2017 alussa käyttöön otettu tukipyyntöjen tiketöintijärjestelmä, joka on mahdollistanut tukitapausten paremman seurannan ja dokumentoinnin. Tiketöintijärjestelmän ympärille on rakennettu myös asiakkaiden palvelusivu, tuki.ecom.fi, josta löytyvät paitsi tukipyyntölomakkeet myös ohjeartikkelit ja vikatiedotteet. Verkkosivun tukilomakkeiden lisäksi ohjelmiston tukipyyntölomakkeella välitetyt viestit sekä sähköpostit ja chat-viestit saapuvat samaan järjestelmään, josta tuen asiantuntijat pääsevät yhteydenottoja käsittelemään. Tarvittaessa ohjelmistokehityksen tukemana. Muutosten myötä yhä suurempi osuus yhteydenotoista saapuu tukitiimille sähköisesti, mikä helpottaa asioiden selvittämistä.
Uusi puhelinjärjestelmä käyttöön
Tärkeä osa Ecomin palvelua on puhelintuki. Puhelintuen toimivuudesta on ajan saatossa tullut paljon kiitosta, mutta myös jonkin verran kritiikkiä. Parin vuoden aikana tehty työ tukitoimintojen kehittämiseksi muuttui helmi-maaliskuun vaihteessa 2020 todeksi myös puhelintuen osalta, kun vanha perinteisiin pöytäpuhelimiin ja puhelinvaihteeseen perustuva järjestelmä vaihtui täysin ohjelmistopohjaiseen ratkaisuun. Näin myös puhelut saapuvat samaan järjestelmään muiden yhteydenottotapojen kanssa, ja tiedot asiakkaan kaikista yhteydenotoista ovat heti tukihenkilöiden käytettävissä.
Miten muutos näkyy sinulle, kun soitat tukeemme?
Teknisen muutoksen lisäksi myös tapaa käsitellä puhelimitse tulevia yhteydenottoja on kehitetty. Kaikkiin puheluihin pyritään vastaamaan heti ja puhelusi ohjautuu automaattisesti vapaalle tukihenkilölle. Jos tukihenkilöitä ei ole vapaana, puhelinjärjestelmä tarjoaa sinulle mahdollisuutta pyytää takaisinsoitto. Takaisinsoitto valitaan numeronäppämillä painamalla 2. Kun sopiva tukihenkilö vapautuu, tekee järjestelmä takaisinsoiton automaattisesti. Takaisinsoittoa ei siis tehdä enää automaattisesti jokaiseen vastaamattomaan puheluun.
Puheluun vastaava tukihenkilö tutkii kanssasi ongelmaa ja ratkaisee sen heti, tai muuntaa tukipyynnön tiketiksi järjestelmään ja delegoi sen oikealle asiantuntijalle. Kiireettömät tapaukset aikataulutetaan mahdollisuuksien mukaan sopivan asiantuntijan kalenteriin. Kun sellaisten puheluiden kestoa saadaan vähennettyä, jotka eivät vaadi puheyhteyttä tai jotka ovat kiireettömiä, saadaan resursseja vapautumaan myös uusien puheluiden vastaamiseen. Kaikella tällä pyrimme pitämään vastausajan lyhyenä ja samalla tuottamaan yhä laadukkaampaa tukipalvelua. Mittaamme jatkuvasti vastausaikaa, ongelmien ratkaisuaikaa ja tietysti myös tyytyväisyyttänne palveluun.