Mitkä asiat mahdollistivat Ecomin NPS-luvun nousun?

Ecomin NPS (Net Promoter Score), eli asiakastyytyväisyys, on noussut maaliskuussa mitattuna vuoden takaisesta lukemasta -10 lukemaan +37. Nousu on ennennäkemätön ja asiakasmenestysjohtajamme Juha Merilä kertoo, miten tällaiseen saavutukseen päästiin. 

Lähtötilanteessa Ecomin asiakaspalvelutiimi kärsi selkeästä henkilöstövajeesta, mikä johti siihen, että Ecomilla oli vaikeuksia vastata kaikkiin tukipyyntöihin. 

‘’Saimme huonoa palautetta tavoitettavuudesta, ja vasteajat olivat pitkitä. Tunnistimme, että jotain isoa pitää tehdä’’, Juha kertoo. 

Uuden palvelumallin rakentaminen

Se, mitä tehtiin, oli vanhan palvelumallin purkaminen ja uuden rakentaminen. Koko palvelumalli rakennettiin uudelleen viime vuoden aikana. Tässä uudessa mallissa työpanosta keskitettiin kaikkein tärkeimpiin palvelun kontaktipisteisiin. Ecom aloitti kuuntelemalla asiakkaiden toiveita. Tärkein toive asiakkaiden suunnalta oli se, että vastaukset kysymyksiin saataisiin mahdollisimman nopeasti.

‘’Tärkeää oli laittaa prioriteetit kuntoon ja miettiä, mitkä ovat tärkeitä asioita ja mihin taas ei voida vaikuttaa. Lisäksi koetimme saada ihmisen tekemistä niihin asioihin, jotka ihmisen tekemistä vaativat. Ne toimet, jotka eivät vaadi ihmistä, voidaan automatisoida’’, Juha kuvailee.

Nopeiten asiat hoituvat, kun asiakas tekee ne itse, joten itse tekeminen haluttiin tehdä mahdollisimman helpoksi. Asiakaspalvelutiimi alkoi panostaa tukiartikkeleihin, joista tieto löytyy helposti ja selkeästi. Ecom Jetin chatin tukimalli on myös ollut merkittävä. Ohjelmiston sisäänrakennetun chatin avulla päästään nopeammin auttamaan asiakasta.

‘’Yksi asiakaspalvelija voi hoitaa 10 asiakkaan ongelmaa samaan aikaan, mutta puhelimessa voi olla vain yksi kerrallaan”, Juha huomauttaa

Tiimien välinen kommunikointi ja yhteistyö

Merkittävä rooli on myös tiimien välisellä yhteistyöllä ja kommunikoinnilla. Sisäisten prosessien parantaminen ja keventäminen on johtanut siihen, että tieto liikkuu nopeasti tiimiltä toiselle. Ecomilla ollaan aktiivisemmin kerätty asiakkailta toiveita ohjelmistoon liittyen, ja tieto kulkee kehitystiimille nopeasti. Lisäksi myyntitiimi pystyy paremmin kommunikoimaan uusille asiakkaille, mitä softasta löytyy, ja asiakkaat ovat päässeet hyvin alkuun. 

Myös käyttöönottoprosessi on rakennettu tyhjästä vain puolen vuoden sisällä. Se on auttanut uusia asiakkaita omaksumaan järjestelmän nopeasti. Hyvä käyttöönotto vähentää myöhempää tuen tarvetta ja auttaa ottamaan kaiken hyödyn irti ohjelmistosta.

Tiimiläiset tärkeimmässä osassa

‘’Tiimin osuus on kuitenkin kaikkein tärkein. Olemme löytäneet hyvät tyypit tekemään ja pystyneet kaikkien työpanosta keskittämään siihen, missä ollaan hyviä ja mikä kutakin innostaa. Kun kaikki tiimin jäsenet ovat motivoituneita ja innostuneita, parhaat kehitysehdotukset prosesseihin tulee tekijöiltä itseltään. Tiimin tekeminen on itseohjautuvaa ja itsekorjautuvaa, ja dynamiikka toimii hyvin. Tiimin henkilöt ovat eri taustoista, joten osaamista on erilaista, ja tätä ollaan hyvin osattu hyödyntää’’, Juha avaa tiimin toimintaa. 

Suurin haaste on Merilän mukaan se, että pystytään puhumaan asiakkaan kanssa samaa kieltä. Pitää olla samalla aallonpituudella ja ymmärtää, mitkä ovat asiakkaidemme päivittäiset ongelmat ja miten niissä osataan auttaa. 

Palaute asiakkailta on ollut hyvää, ja he ovat huomanneet, että vasteajat ja vastausten laatu on parantunut. Tällä hetkellä tukipyyntöjen virta on saatu hallintaan, jolloin pystytään laittamaan resursseja laadun parantamiseen entisestään. 

‘’Tietenkin vielä on paljon tekemistä’’, Juha huomauttaa. ‘’Haluamme edelleen tuoda ratkaisuja asiakkaille nopeammin ja prosesseja kehitetään edelleen. Panostamme jatkossa erityisesti vastausten laatuun.”